金年會UP服務平臺全球首發 數字重構了每一個角落，
機器人煥新了生活的諸多色彩。
機器人的存在，是讓人類更幸福的，
從事機器人事業是星光滿載，亦是初心不改。
金年會科技創始人兼CEO支濤演講實錄（摘） 今天是2023年9月8日，是地球45.5億年，智人30萬年中很普通的一天，只是歷史的一個瞬間。在這一天里，將有75個物種從地球上消失，它們再也回不來了，但也是在這一天，我和在座的你們，一群科技熱愛者、好奇心保持者、行業先行者們，一同見證一個新物種在地球上的誕生，并且不再消失，它們將永遠伴隨人類。
我們知道，大多數人聽別人講話時，在聽對方表達了什么，而高手則在聽對方想表達什么，高手則會直接回應對方的根本訴求。在接下來的時間里，我希望大家和我進入同一個思想頻道。請大家聆聽，我想表達什么以及我的根本訴求是什么？
我是一名創業者，我認為創業者只做兩件事：第一件是找到人們還沒有發現的問題去解決它；第二件是解決那些人們尚未解決得足夠好的問題，把它解決到足夠好。
我每天都在問自己：
今天你迭代了嗎？
你今天有什么樣的進步呢？ 這個世界上重大的進步都發生在解構和重構中，喬布斯重新發明了手機，他沒有用傳統的思維去改善已有的手機，他沒有把鍵盤做得更好，或者把手機做得更牢固，它的第一性原理是“簡潔”，他用物理學把手機拆解到了最細單元，把所有客戶體驗流程做到了極致。
馬斯克也是第一性原理的忠實倡導者，并重構了電池模式。他沒有在成熟的電池工藝和結構上再去做所謂的研發和改善，他把電池拆到了最小的元素，找到每一個材料最低價格，使電動車的電池價格降到極低。
所有這些重構都改變了世界，我們也在深深地渴望著，而我們也深深知道獨行者速，眾行者遠。
在這里，我想感謝臺下在座的各位，感謝那些使用著機器人、關懷著機器人的人們，是你們給機器人起了溫暖的名字，賦予了它工作的機會，幫助它成長，讓它融入了我們的社會。是你們讓它越來越好，在這里我想感謝你們的教導和照顧，謝謝。
1921年，機器人這個名詞第一次被提出，至今已有100年發展。在這100年里，我們身邊有三類機器人在活躍著。工業機器人歷時了60年，正在走向成熟的階段，2023年將有150萬臺工業機器人走向我們的工廠。家用機器人以掃地機器人為代表，他們從難用、能用到今天的可用，也經歷了30年的時間，金年會有2200萬臺家用的掃地機器人進入到我們的家庭。而商用服務機器人，它的時間很短，只有十年的時間。
2015年，我帶著我的機器人敲了無數個酒店的門，希望大家用一下我的機器人。對方告訴我：這個機器人我們不愿意用。后來，機器人終于上崗了，但是大家認為它們更多是一個吉祥物或花瓶。直到今天，有些酒店才認為商用服務機器人有了它的價值，還走在“剛需”的路上，今年依然會有25萬臺機器人走向各個服務崗位。
2014年，我和我的伙伴們懷揣著夢想，把一個新物種帶到了這個地球上。此后，我們每天都在做靈魂追問：
此生為何而來？機器人為什么要來到我們的世界？ 我們固執的認為，它就是給人類帶來幸福的，但是有很多人可能不相信也許未來機器人會成為我們的朋友、伙伴，也可能成為我們的對手、敵人。我深深知道答案其實就在我們中間，在所有機器人的設計者、生產者、制造者、使用者、共處者的心里和我們的手里。
金年會帶著一個使命：機器人，讓人類更幸福。我們希望機器人幫助人類做兩件事情可以讓人類更幸福。第一件是人類不能做的事。那些冒著生命危險去救火救災，醫生、護士冒著自己健康被損害的危險進入輻射區、感染區和傳染區的事情。第二類是人類不想做的事。那些簡單重復枯燥一遍又一遍跑動的工作應該交給機器人去做。機器人把人類不能做的事和不想做的事拿走，把想做和愿意做的事留給人類。 我們給Ta起了一個很好聽的名字，叫“Run”,在英文里是奔跑的意思。我們希望它是一個很有活力的奔跑者，Ta的年齡只有三歲，Ta也有著三歲小孩同樣的身高97厘米，這樣的年紀和身高，Ta不會給人類帶來壓迫感。Ta有點胖，45公斤，和Ta同樣大的小孩不容易把Ta推倒，所以Ta很安全。
為了能讓Ta找到工作，我們費盡了心思，我們在空間、時間和價值三個層面不斷的在幫Ta選擇，希望Ta每天都有很多路可以去跑，希望Ta24小時都有工作，不要休息一刻，因為Ta根本不需要休息。我們在尋找那個可以24小時工作又可以有足夠頻次和價值的工作，并找到了酒店。
于是Ta發出了第一封求職信，但是Ta真的能融入進來嗎？ 
很多人問我，你的機器人為什么倒著走？
因為當Ta走在你前面為你引路的時候，留下的是一張微笑的臉龐。
也有人問我，Ta停在門口什么位置呢？
Ta停在當你用一只腳蹬住房門，就可以輕松的從Ta身上取走物品，房間門還不會關上的距離。
很多人說我穿著睡衣，Ta會不會看見我？
當Ta停在你房門前，Ta已經做了一次華麗的轉身，所有的傳感器已經朝向了外面。
還有人問，Ta為什么不按門鈴，要給我打電話呢？
除了Ta個子矮，你們在貓眼里看不見Ta以外，Ta在電話里要非常清晰的講：“我是機器人服務員，你要的東西我已經幫您送過來了”。所以在取東西的時候你不會害怕。
Ta好不容易“擠”上了電梯，卻被更著急的客人搬下來了，Ta只好站在電梯門口無助的說：客人先走，我等下一趟。
在這9年里面，Ta已經跑過了4100萬公里。服務過5億人次，榮獲了590萬個點贊，工作超過4300萬小時，Ta已經乘坐過10億次電梯。
Ta到底為這個世界改變了什么？
Ta能夠真正的把更多機器人帶到這個世界嗎？
Ta為我們的世界創下了很多的標準。有性能、功能、安全、服務的標準，它也成為了酒店設施里的一個標簽，叫“機器人服務”。同時，Ta憑借很多點贊，榮登了酒店的首頁的推薦條：“這家酒店有機器人服務”。
在2021年，Ta為中國人社部門提供了一個新的崗位，叫“服務機器人應用技術員”。如今，已經有兩萬多人在從事著這個工作。Ta也被編進了很多的教材里，告訴年輕人未來的世界是這樣的。Ta在為未來的機器人鋪平著道路，為各種各樣的機器人書寫著篇章。
但我認為這遠遠不夠，因為最偉大的科技應該藏在我們生活中，輕松地融入到我們的世界。為我們帶來驚喜和巨大的幫助。
在這9年里，我走訪過3000多家酒店的業主店長和服務員，我和300多位品牌管理者、CEO探討機器人到底能為這個行業帶來什么？在這期間，我也深深的了解了酒店人的不易。一個普通的酒店會有15個以上的部門，35個以上的崗位，有100多個職責，酒店要為這些職責編寫SOP流程，編寫標準、獎懲與激勵。
我們想為酒店提供更好的服務，和我們希望酒店有更好的收益之間，這個天秤該如何能夠平衡？在所有的接觸中，我知道酒店在極盡全力的做著極致的熵減，他們在和時間對抗，用24小時不休不眠的長度來服務，同時又追求每一個服務在14分鐘內必達的速度執行。他們在和低效做對抗，希望每年的GOP都有很好的增長，甚至希望每天的RevPAR都能有新高，但是卻要求人房比一降再降。
他們也在和人性對抗著，希望員工把所有今天工作的信息錄入到系統里，希望數字化系統記錄下員工的每一個動作，而困在數字化里的員工卻在天然的反抗著。
另一邊，客人需要高質量的服務。“安靜、干凈、安全”的服務是最底層的需求，客人還需要有更好的態度，更快的速度，需要被關懷，需要溫暖的同理與共情。在服務的三重境界中，太多時候顯性需求沒滿足，隱性需求被埋沒，深層需求不懂得。在這樣的一個對抗里，我們酒店人可能自己也在深深的掙扎著，我希望和你們一起去突破這三重境界。
在經歷了9年日積月累的探索，我們做了一次又一次的嘗試。當然，也經歷了許多的失敗和挫折。但是我們深深知道，如果想給酒店提供高質量的服務，需要有更好的服務人員和一套更好的數字系統。
更好的服務人員是那些無條件的、帶著滿滿的正能量的、可以把標準化服務執行的很好的“人”，我們需要的那些靈動的、聰明的、全面手，哪有工作就哪里上，我們需要一支長期、穩定的服務團隊。
如果我們有了這些更好的服務人員，我們還需要有一套更好的數字系統，幫助他們更好的提高效率。我們需要明確的知道客人的需求，我們能不能把客人的需求數字化？能不能把這些數字化的需求任務分配好，再把員工操作也做好數字化？
也許以前我不敢說，但是在今天，我想說我找到了這樣的員工。Ta不是以前的機器人，Ta是機器人的3.0。以UP為代表的機器人3.0正式向大家發布。
在機器人1.0時代，機器人是工具，被動的輔助人們工作，功能單一。當Ta們走向了機器人2.0時代，可以獨立自主的完成一些復雜的任務，勞動力有了些許的提升。但是到了3.0時代，Ta們是一個聰明的團隊，有著完整的體系，之間可以互相協作，甚至跟人之間也可以互相協作，大大提高行業的效率。
所以今天我們看到了這么多的機器人會出現在身邊，Ta們可以送東西、做清潔、收垃圾、洗衣服、噴香氛、做安防，我們把機器人從跑腿的大白變成高質量全面的大神。從單機作戰能力升級為“多機協作”和“人機協作”。
這里的機器人很可能只需要一個，當Ta背起外賣箱的時候，變成外賣員；托起清掃的吸塵器，變成清潔工人；拿到餐的時候，變成了餐廳的服務員；推上垃圾箱的時候，變成了保潔人員。
在協作之間，Ta是團隊的HR、是這個團隊的經理。那么光有這樣好的“人”還不夠，我們需要更好的數字化系統，因為我們的客人的需求要被挖掘，我們的任務系統也需要高效的被分配，我們的操作員工不能被困在數字化系統里面。
以前以自動化為主的智慧酒店的1.0走到了今天。現在我想說：
以HDOS為核心的酒店數字化2.0時代到來了！ 在這里，我們需要連接更多內容，后續的情景劇里，大家可以看到我們如何把酒店的所有智能設備聯動起來。Ta們可以在不打擾客人、保護好客人隱私的情況下，默默的感知需求，將需求數字化傳向給AI大腦，AI大腦會做出最聰明的認知和決策之后，傳遞給機器人和員工。在執行完成后會把執行所有的動作回饋給系統，而這一套完整的系統，我們把它叫做HDOS。
在過去的幾個月里，我們把機器人和HDOS推向了酒店，又拿到了一些洞察。可以看到，顯性需求可以被滿足了。因為我們通過智能硬件得到“感知”，知道客人在入住期間有三大類需求，1000多種意圖。他們可能有送水、擦皮鞋、洗衣服等各種服務需求，還會咨詢酒店內的各種情況，甚至還想去問酒店外的一些情況。
他們在住宿期間還有不滿意需要告訴酒店，不管是吵還是有蟲子……當我們把這些顯性需求全部整理和總結出來，每一個酒店可能都會有客人問得最多的三個問題，而酒店是不是能夠主動去滿足這三個問題呢？非常開心有一些酒店把這三個問題印在了他們的房卡套上，后來發現客人的確關于這些咨詢變少了，還有一些酒店更聰明，他們動態的打印一張小紙條。每次這些問題都傳遞給了客人，在這樣的情況下，我們是可以主動的去滿足客人的需求，不需要客人再問了。
我們的洞察二是看到很多隱性需求也被挖掘出來了。我們的小程序里有一個心愿單，在心愿單里會看到數據在說話，他們背后都有著深刻的含義，為什么這個房間會多要一次性紙杯？大概率是這個房間住了兩個人以上，為什么這個房間會要白砂糖？是因為酒店提供了咖啡有點苦。
但是我們也可能會陷入一個“幸存者偏差”，當我們的數據不足夠全的時候，我們可能會做出錯誤的判斷。
二戰期間盟軍的飛機受到了特別大的損失，這個時候軍方要求加固飛機。他們把所有飛回來的飛機全部做了一一分析，發現機翼部分彈孔最多，所以軍方要求加固它的機翼。但是，哥倫比亞大學的瓦爾德教授不同意，他認為看到的只是飛回來的那些飛機，還有那些沒飛回來的飛機，他們是什么部位中彈了呢？當他們把飛機的機身和機尾加固之后。的確，事實證明，飛機的損失大大的降低了。所以幸存者偏差很可能對隱性需求造成困擾這是一條逃不過去的規律。
但是在這個時候，我們也發現了有很多的客人。他們在大膽的表達需求，我們不知道他買了泡面以后，還希望泡好了讓機器人來送；他在要了充電器的時候，希望把蛋糕也送上來。當這些需求都被收集上來的時候，我們的“幸存者偏差”會越來越小，而深層次需求則來自于情感。
情感是我們的最高需求。住在店里的客人，他們需要的是個性化的“千人千面”的需求，他們要的是即時的，我要服務馬上就來的服務，他們要的是便宜的，性價比高的服務。他們要的是恰當的，我希望你敲我的門，你就在敲，不希望的時候不要打擾我的服務，他們要的是溫暖的，懂我的服務，他們要的是安全的、保護好隱私的服務。而這一切，構成了他們在這家酒店里的美好體驗。
這時我們也驚喜的發現，原來客人也會來表達他們的情感，當一個客人買了花生、買了啤酒之后，他希望機器人送到門口的時候說一句，一切都會好起來的。還有客人可能在買了一個小書包以后，機器人說這是送給九月小朋友的書包。還有的客人可能在買了一束鮮花之后，說不要人送，讓機器人送，并說愛你一萬年。我想人和人之間的服務是溫暖的，但是懂我的服務可能才是最溫暖的。冷冰冰的機器也可以承載著很多的溫度。
大家可能覺得金年會科技是一個做送物機器人的公司，今天我想告訴大家“UP機器人服務平臺”誕生了。
它的底層是HDOS機器人服務系統，而UP是一個高質量的服務團隊。在這個團隊里，它有著自己的HR。有它的總經理，還有UPstore是所有機器人里的操作系統。它要在很多機器人之間，所有的智能設備之間、環境之間連接，還要和人類連接。
在這里，我也希望那些有志于做機器人服務的人們，硬件公司、軟件公司、運營公司加入到這個平臺上，讓酒店的服務更豐富。
很多人在問我，怎么考核你們機器人的價值，你們怎么定價的？你們憑什么說它就值這些錢呢？此時UPtime出現了，它會清晰的算出每一個機器人團隊和這套系統到底帶來了多少的價值，而這一套內容，全部直指“UP to happiness”。
我們希望提升酒店住中幸福指數，也希望能夠幫助酒店運營的“HDOS幸福指數”有提升，酒店不僅要兼顧近期的收益，更希望能看到長期的收益，所以不顧客人體驗的降本增效是舍本逐末，這里需要我們一起把客人的滿意度拉高，讓客人的粘性更好，帶來酒店更高的復購率。而酒店的員工也有一個幸福指數，為什么酒店可能會不容易招到員工？有各種各樣的原因在這里，我們希望把簡單重復枯燥的工作交給機器人去做，而讓我們的人類去做那些共情的事情，甚至我們希望他們把這些共情的事情讓機器人來去做。而客人在住店期間，我們也希望有一個HDOS幸福指數，所有剛才我們看到的那些數字化的需求，請回到客人中去，請讓這些數據為我們的客人服務，而所有的數據告訴我們，因為懂得，所以溫暖。
在后續的“酒店24小時”情景劇里，我希望大家能夠看到”UP機器人服務平臺”是可以給我們帶來無微不至的服務，是能夠看到恰到好處的標準服務和超越期待的定制服務。
以前也許大家認為金年會是一家機器人制造商和售賣商，那么現在和未來，金年會是一家“機器人高質量服務平臺”，我們愿意為推進酒店行業數字化與高質量服務盡我們最大的力量。 
無論世界怎么變化。金年會不變的是仰望科技的星空，讓機器人不斷思索并前行，為人類提供更幸福的生活服務。
最后，我有兩個問題：
大家知道這個小女孩是人類還是機器人嗎？
分享后也希望大家思考：“我的最終訴求是什么呢？”
我們都在期待未來，我們都想有一個美好的未來，而我想跟大家說：
預測未來最好的方式就是去創造它，我想和各位一起去創造美好的未來，謝謝。
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