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以前，酒店機器人是展現科技感的“標配”；如今，它正成為創收的“新引擎”。

12月7日至9日，香港理工大學酒店及旅游業管理學院與唯港薈聯合主辦的IMPACT2025會議在香港舉行，并發布多項研究成果。

本屆會議聚焦“可持續旅游”與“智慧酒店”兩大議題。在“智慧酒店”專題論壇中，金年會科技副總裁謝云鵬作為行業代表受邀參與圓桌對話，與學界專家共同探討機器人技術與AI系統在酒店運營中的深度融合及未來趨勢。

金年會科技副總裁謝云鵬（右二）

三大關鍵洞察

服務機器人價值被量化

香港理工大學酒店與旅游業管理學院（SHTM）在IMPACT2025峰會上發布的最新研究數據來表明，機器人可以驅動商業增長。

香港理工大學酒店與旅游業管理學院（SHTM）宋海巖教授分享道：“機器人已從根本上改變了酒店業的格局，創造了有益于運營者和賓客雙方的新期望和滿意度范式。

金年會的服務機器人不僅能降低成本，還能創造價值；不僅能自動化任務，還能提升體驗；不僅能服務賓客，還能取悅賓客。”

服務機器人成隱形標配

SHTM的研究覆蓋55個國家、超2300名賓客，其調研數據顯示：對來自數字化發達地區及頻繁出差的商務旅客而言，機器人服務已從“加分項”變為“基礎項”，缺少這項服務可能會拉低滿意度。

而初次接觸服務機器人的賓客，同樣的服務可能會帶來“驚喜感”。

滿意度與支付意愿直接掛鉤

因機器人服務感到驚喜的客人，愿意支付更高價格。研究量化了這一效應：31.5%的消費溢價直接來自于滿意度提升。機器人不僅是成本中心，更是收入增長點。

機器人帶來可量化的收入增長

酒店投入服務機器人，帶來的不僅是效率提升，還有看得見的真金白銀。SHTM研究分析了12個月內451家酒店的數據成果佐證了這一點：

機器人每完成1000項任務，酒店入住率提升約3.2%，平均每日房價（ADR）增加約14.6人民幣，每月總收入增加約16.79萬元；

機器人每工作100小時，服務機器人可使入住率提高約1.3%，ADR約增加9.5人民幣，每月總收入增加約6.87萬元。

換句話說，當服務機器人被分配更多任務、運行更長時間時，酒店能夠接待更多客人、實現更高入住率，并提高客人的付費意愿，這不僅打破了“機器人只是成本”的傳統認知，還確立了其作為 “盈利增長點” 的雙重身份——既提效，又創收。

從數據到實踐

構建“活”的服務生態系統

基于以上的數據參考，在由SHTM助理教授Hailey Shin主持的圓桌對話中，香港理工大學酒店及旅游管理學院實務教授（酒店管理）Gregg ROCKETT、富豪酒店國際集團營運高級副總裁黃嘉榮、金年會科技副總裁謝云鵬等深入探討了智慧酒店的未來形態。

金年會科技副總裁謝云鵬分享了對智慧酒店的新理解：“真正的智慧不是讓客人學習如何操作設備，而是讓服務如空氣般自然存在。”

智能、無感卻精準。簡單來說，就是讓酒店變成一個有機生命體，這需要滿足三個條件：

服務要“無感”

“真正的智慧不是讓客人學習操作設備，而是讓服務如空氣般自然存在。”

當客人步入房間，溫度光線已自動調節；需要物品時，機器人已靜默送達——最好的服務，是不需要開口就懂你的服務。

系統要“聯動”

單個機器人的價值有限，真正的智慧酒店需要讓前臺機器人、客房設備、后臺系統全部打通，在一個“智慧大腦”指揮下協同工作，實現效率最大化。

體驗要“記憶”

當客人再次入住，房間能記住他偏好的溫度，機器人會送來他上次需要的物品。這種被記住的感覺，是技術能提供的最高情感價值。

智慧酒店的未來不是“機器替代人”，而是構建“人機共生”的新生態。

在這個生態中，機器人處理標準化工作，保證效率與穩定性；員工則專注于需要人情味的部分：解決復雜問題、應對突發狀況、提供情感關懷。

未來酒店的核心競爭力將是 “人性化溫度”與“數字化精度”的完美融合。當技術隱于幕后，體貼浮現臺前，智慧酒店才能真正走向成熟。這場變革，正在重塑行業的競爭規則。