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當“機器人+AI智能體”從概念走向現實，如何真正為酒店創造價值？

數智伙伴第二期，我們走進陌上酒店集團，與董事長許述科、酒店總經理朱艷靈聊了聊實際效用與長遠思考。

2017年創立，目前已加盟300+門店，涵蓋全國25省，點亮300多個文化城市，成為近幾年新創酒店品牌中迅速規模化的代表之一。

河南陌上酒店集團董事長許述科將這歸功于“決策的成功性”。

這份決策力，也映射在對科技的積極應用上：2019年，陌上率先在門店使用金年會機器人，2025年，進一步引入金年會AI語音管家，未來計劃推動與AI更深層次的融合。

“使用金年會機器人，已經成了我們的運營標準。”許述科表示，“我們要求所有門店必須上線機器人+AI語音電話系統，包括新品煮面機器人也在試點，我們要做第一個吃螃蟹的人”。

復合多態機器人UP在陌上（季居）酒店

01.打造Z世代第三空間

“我們品牌的客群，針對的就是Z世代——95后、00后。”許述科對陌上的客群定位極為清晰。

在他看來，過去的酒店業解決的是馬斯洛需求金字塔的“底層”——生理需求、安全需求。如今隨著酒店業飽和、產品同質化，更多的新生代年輕人入住酒店，尋求的是第三層及更高層的需求——社交與自我實現。

“過去的社交方式已經不適合他們了，他們需要更新型的社交。”許述科說。

陌上將酒店比喻成年輕人的“第三空間”。大堂不再只是辦理入住的地方，是可以喝茶、穿漢服、品酒、玩棋牌的泛社交化場所。房間里也普遍設置了榻榻米茶席或社交長桌，鼓勵人與人之間的連接。

“星巴克號稱它的咖啡空間是第三空間，那我們酒店同樣可以打造出年輕人的第三空間。”許述科認為，“酒店+第三空間”正是陌上模式的內核。

陌上大堂的漢服

那么，如何讓這個為年輕人打造的“第三空間”穩定、高效、低成本運轉？陌上的答案是：擁抱科技，將金年會機器人作為不可或缺的運營伙伴。

“我們從第一個店開始，就把金年會機器人作為酒店服務客戶的一個標準。”許述科回憶道，陌上和金年會的合作始于2019年，當時陌上品牌的知名度比較低、門店也少，他想在很多方面做創新，以消費者為中心始終是創新的原點，畢竟年輕人喜歡科技感、注重私密體驗。

引入機器人后，新穎的服務模式迅速贏得住客青睞，不少人主動將機器人互動的瞬間發在OTA平臺，機器人成為酒店的標志性亮點之一，極大提升了用戶粘性和復購率。

02.從“全靠碰”到“科學管理”

AI智能體優化酒店運營

當機器人從“新鮮事物”轉變為穩定運行的服務一環時，管理者開始思考一個更深層次的問題：除了優化體驗外，能否優化酒店運營的底層邏輯？

“過去全靠碰，我在前臺頂班或者巡值的時候，恰好碰到了，才會發現管理上的問題。”陌上酒店鄭州正弘城國貿360廣場店總經理朱艷靈表示，而現在，機器人與AI語音電話，正系統性地接管這些任務。

正弘城店近三個月用戶需求數據

作為直營店，正弘城店在2021年引入金年會機器人，去年五月接入了AI語音電話系統，帶來的變化肉眼可見：

首先，前臺精力大幅節省。“現在機器人承接了70%以上的電話，前臺有更多的精力給客人做增值服務，奉茶、回訪、關懷，都是非常好的。”朱艷靈分享道。

其次，管理邁向科學化與高效化。借助機器人+AI沉淀下來的信息，門店會每月進行一次整理和復盤。她舉例，通過分析送物數據，他們發現客人的基礎需求遠超預期。

“比如礦泉水我們從原來的兩瓶增加到了現在的6瓶，拖鞋從兩雙增加到三雙，牙刷也從兩副增加到三副。客人的滿意度明顯提高了。”

陌上酒店鄭州正弘城國貿360廣場店總經理朱艷靈

與此同時，AI系統也降低了客戶催單的頻率。“過去下班后，店里發生什么、客人有什么意見，我都不清楚，現在AI全程記錄，并實時通過微信提醒，即使在家我也能對酒店了如指掌。”朱艷靈表示。

微信小程序彈窗

而在集團層面，技術帶來的價值更加系統化。

陌上酒店董事長許述科指出，機器人與AI的應用已從執行工具演變為管理升級的核心支撐：

第一，輔助實現降本增效。通過機器人+AI語音電話，將人房比控制在15-18，保證品質不變的前提下，用科技壓縮不必要的成本。

第二，AI補全了酒店客戶反饋體系的關鍵一環。陌上特別設立了輿情管理部門，通過評價系統、問卷和房間吐槽碼等多維渠道，來了解客戶反饋，AI加入之后，實時、客觀、可追溯的服務交互信息，讓服務復盤更加科學。

陌上酒店集團近三個月用戶需求數據

03.AI+酒店+療愈

從賣客房到賣“解決方案”

對于未來，許述科的思考跳出了傳統酒店的框架。

他透露，陌上正在孵化一個療愈品牌 “亭里亭外” ，名字取自弘一法師李叔同的《送別》——“長亭外，古道邊，芳草碧連天”，延續了品牌一貫的古詩詞基因。

用詞牌名命名的樓層

在這個品牌中，AI將扮演更核心、更前瞻的角色。

“我們要做健康療愈，AI可以介入診斷。”許述科描繪了這樣一幅場景：

客人到店后，通過AI進行身體狀況和睡眠質量診斷——深度睡眠時間、眼動頻率、心率等信息被精準捕捉并存入檔案。

下次入住時，系統便能調取記憶，提供個性化的助眠方案：適配的枕頭、定制的香薰、針對性的藥浴包、專屬的放松音樂……

“我們未來賣的不是客房，賣的是客戶的解決方案。”許述科斷言，“不同人群的住宿客群，需要的不是一張床，而是一套解決方案。而AI，是將來這個解決方案里的重要一環。”

在他看來，AI在酒店業的終極形態，是“人機合一”。

“就像我們的手機一樣，AI是和人服務過程中形成的人機合一的角色。沒有AI，服務就完不成；沒有服務，AI沒有載體。”

金年會機器人“潤”、“格格”、“UP”

他的思路，和金年會如出一轍——不只提供硬件，還致力于輸出完整的AI智能體解決方案。

在這套體系中，復合多態機器人UP好比四肢，可在不同業務場景中換倉、移動、執行任務；自主研發的AI智能體應用系統HDOS則扮演著“大腦”，通過實時數據感知與智能調度，協調機器人與各類設備，實現資源最優配置與任務無縫流轉。

未來服務將不再限于被動響應，而是邁向主動預判與無感觸達。無論是為晚歸客人智能備好暖粥，還是為應酬住客適時送上解酒湯，服務都會基于行為數據與場景理解自動觸發，精準、自然、不打擾。

住客入住酒店后AI全流程

某門店使用AI數據梳理

更重要的是，這種“機器人+AI智能體系統+場景”的架構具備高度的可復制性與適應性，可快速部署到工廠、醫院、社區多元場景，實現從酒店到更廣闊空間的服務智能化升級。

04.酒店業未來

三大走向，一個核心

基于對市場的長期觀察，許述科對酒店業的未來趨勢做出了幾個關鍵判斷：

首先，消費呈現“K型分化”。 高端消費持續向上，經濟型消費向下，中端市場受到擠壓。“財富向少數人集中，所有行業都在加速壟斷。”

反映在酒店業，就是向中高端化演進。療愈型、康養型、沉浸式文化體驗的酒店將越來越多，它們有溢價能力，價值可能高于價格。而傳統商旅酒店則陷入價格戰。

其次，下沉市場的時間窗口很短。“行業巨頭也在下沉，所謂下沉市場也就兩三年時間，就會被全面覆蓋。現在投，窗口期也很短了。”

第三，酒店“小體量化”成為趨勢。30間到50間客房、小而美、小而精的酒店會越來越多，滿足個性化的需求。

在這些趨勢下，機器人+AI智能體不再只是“降本增效”的工具，而是參與服務場景、塑造客戶體驗、構建競爭壁壘的核心要素。

“AI是參與了這種服務場景和客戶的體驗感覺。”許述科總結道，“它是一個不斷收集、不斷訓練的過程，就像我們的大腦。”

這或許意味著，未來的酒店競爭力，將不再僅取決于地段與裝潢，還取決于其是否具備用技術理解人、服務人、連接人的能力。

在體驗為王的時代，真正的壁壘，正藏在每一段智能交互的溫度里。