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　　金年會發布酒店住中服務數字化解決方案，加速酒店數字化變革

　　疫情催化著酒店行業的服務變革，當同質化的酒店在一片紅海中廝殺時，越來越多的酒店開始躋身服務數字化變革的道路。通過數字化轉型提升酒店服務效率與服務質量，為酒店住客提供及時高質量的標準化服務與超出預期的個性化服務，從而提升客戶滿意度，增加住客復住率，形成酒店的品牌資產。

　　數字化的賓客體驗是酒店未來的差異化核心競爭力。然而，從行業整體來看，尤其是在服務體驗最重要的住中環節，酒店缺乏一套完整的數字化解決方案，幫助酒店重構住中服務流程。更重要的是，酒店住中數據流失，服務數據難以量化，使得酒店在關鍵節點的運營決策缺乏科學的數據依據。

　　金年會科技始終致力于通過人工智能技術為酒店重構住中服務流程。3月1日，金年會全新推出的『酒店住中服務數字化解決方案』為酒店數字化變革帶來無限想象空間。

　　金年會科技自主研發的酒店住中服務數字化解決方案簡稱HDOS。HDOS可實現AI自主應答電話問詢、智能分配服務任務、機器人和自動倉自主完成接送物，重構酒店服務流程，減少90%重復工作量，實現住中全數字化，指導運營決策。

　　HDOS將住客、員工、管理者、AI設備，納入完整系統，通過住客需求端的數字化，任務分發，任務執行，減少了過程中不必要的冗長信息傳遞，減少人員服務過程中遺漏和出錯，讓不同環節交互起來，形成數據流，再通過數據驅動酒店服務流程更好地運轉。

　　這套解決方案通過AI語音客服、送物機器人、智能自動倉等產品帶來客戶可感知的全新服務體驗，實現了酒店住客的服務體驗升級。

　　同時，這套方案推動服務需求數據在正確的時間，以正確的方式傳遞給正確的人與AI設備，通過數據的自動流動完成服務閉環，實現了酒店服務流程的重構。

　　HDOS在服務閉環中形成的關鍵過程與結果的數據留存，為酒店運營決策提供了科學的數字依據。

　　一、HDOS重構酒店住中服務流程

　　住客在客房里的需求可以分為三類，送物，咨詢，服務，大約有1000多種意圖，使用人工智能對話可以實現客人意圖識別，并理解客人的需求，通過HDOS的云端大腦進行需求任務轉換，按照不同種類的需求發送給不同的執行角色。送物類任務優先發送給機器人和自動倉，服務類任務發送到對應樓層的客房服務員，咨詢類任務由AI直接應答。且AI的應答話術可按照酒店的服務規范個性化定制。

　　例如，當客人在客房撥打電話咨詢早餐信息時，電話會被接入到AI智能客服：

　　“請問早餐在幾樓，幾點開始？”

　　“您好，早餐位于酒店3樓中餐廳，早餐時間7:00~9:30”

　　“101房間需要兩瓶水”

　　“好的，您的兩瓶瓶裝水馬上由機器人為您配送”

　　金年會AI語音客服對客戶意圖的識別率高達95%，其中客戶電話需求中占比95%的送物需求全部由送物機器人配合智能自動倉完成，為酒店節省了大量接聽來電、回復咨詢、跑腿送物的工作。

　　HDOS依托語音交互、物聯、大數據等技術驅動下的人工智能技術

　　對酒店人力、物資、設備等實現酒店資源的最佳匹配調度，

　　以數據的自動流動，化解千人千面的住中服務需求。

　　HDOS新一代人工智能技術在酒店行業的落地融合將帶來酒店業巨大的服務流程變革。

　　二、數據指導精細化運營，驅動管理優化

　　酒店數字化運營管理，讓數據不再是一個孤島，而是沉淀下來，生成專屬于這家酒店的運營模型。酒店的管理不再僅僅依靠管理者的個人經驗，HDOS通過對住中全流程的數據統計，形成住中服務分析概要報表、客人預投訴統計報表，服務質量分析報表，客人咨詢/關心問題統計報表等。通過一系列數據反饋，指導酒店提升運營管理能力與服務質量。越多數據反饋與分析，經營者就越懂客人，這些數據將極大提升酒店的服務能力，也成為酒店的重要資產。

　　酒店的管理者可以通過小程序一鍵進入簡潔清晰的管理者后臺：

　　例如，酒店通過分析各時段機器人與服務人員任務量，作出排班優化，減少夜間值班人員；

　　系統會自動生成各時段電話咨詢關鍵詞排名，并根據排名建議酒店在辦理入住環節告知早餐信息、在客房醒目位置更換WIFI標識、添加酒店設施使用規范等改進措施，進行每月環比數據對比，證明哪些運營決策是正確的，哪些有待提升，進行效率提升；

　　那些經常出現卻被忽略的的高頻報修事項會被系統清晰地記錄下來，以便酒店排查供應商，并在客房添加此物品使用標簽，減少物品損耗。

　　數據不僅能夠指導酒店精細化運營，同時帶來酒店服務的

　　快速迭代。從前，酒店可能每月復盤一次，如今，數字化的實時反饋讓酒店可以以天為校驗周期。數字化程度越高，客人的消費個性化越強，酒店需要保持加速的服務優化迭代，才能保有持續的競爭力。

　　三、HDOS為酒店住客帶來服務體驗升級

　　在日趨激烈的競爭與不確定性加劇的大環境中，酒店行業正在重新審視消費者的價值。

　　這些年，越來越多的酒店談到服務價值時提到“不止于睡”。這表明，酒店不再是僅僅提供餐食房間等功能性價值的產品，而是希望當客人入住后，能夠收獲了一份感受良好的情感價值。這就需要酒店服務人員投入更多精力到溫情的對客服務中。

　　在HDOS云端大腦的統一調配下，實現客需電話1秒接通，實時回復，機器人與智能自動倉自動出貨送貨，3分鐘完成配送。這套系統為酒店住客帶來

　　即時、自主、多樣、恰到好處的服務體驗，實現7*24小時覆蓋住中服務全場景，幫助酒店節省出時間與人力投入到更好的個性化對客服務中。

　　從前在高峰期匆忙辦理入住退房的前臺人員，在獲得系統能力的加持后，有更多的時間為客人提供有溫度的服務：客人在排隊等待期間，服務人員為客人奉上茶水，熱情的介紹周邊景區，推薦住中服務小程序，引導客戶體驗智能化入住服務……

　　數字時代，酒店通過人工智能的高質量標準服務與酒店服務人員溫情的個性化服務為客人帶來了快速、精準、主動 、超預期的用戶體驗。同時，客人更愿意在各種社交平臺分享驚喜，這些口碑形成了酒店重要的品牌資產。

　　酒店與人工智能的深度融合為酒店數字化變革帶來全新想象空間，這也將成為未來酒店差異化的核心競爭力！

　　據悉，這套包含AI語音客服、住中服務小程序、送物機器人、智能自動倉、輔助通知設備（對講機升級盒、條碼打印機）等軟硬件設施的酒店住中數字化解決方案在3月1日正式上線，月租金僅4500元。