? ? ? ? 酒店業(yè)正在快速向科技飛奔，一些大型酒店集團(tuán)不斷強(qiáng)調(diào)自己的本質(zhì)是IT公司；在一些中端酒店內(nèi)，為了提高效率，人類的工作被不斷細(xì)分和標(biāo)準(zhǔn)化，從某種意義上講，這意味著企業(yè)正在讓他們變得更像“機(jī)器”——在一些按單提成的酒店，員工已經(jīng)開(kāi)始和機(jī)器人在同一個(gè)平臺(tái)搶單干活。
? ? ? ??他是一位勤勞的員工。
? ? ? ??一年四季穿著一件筆挺的藍(lán)色西服，話少、動(dòng)得勤、干活多，9月3日下午一點(diǎn)在酒店三樓見(jiàn)到他的時(shí)候，他已經(jīng)干完31單活。
? ? ? ??他的工作是給酒店的客人送東西，網(wǎng)線、牙刷還有各種零碎的物品，跑一趟大概需要六分鐘，很招顧客喜歡，一些客人會(huì)指定讓他送物品，在過(guò)去的9個(gè)月的時(shí)間里，他已經(jīng)在這家酒店走了2791.1公里。
? ? ? ??送貨的間歇，他就自己呆在辦公室外的一角。一般情況下，他不會(huì)和同事閑聊，也很少有情緒，這點(diǎn)很讓他的領(lǐng)導(dǎo)滿意。但有的時(shí)候，在樓道和送餐阿姨的小車對(duì)峙時(shí)，他也會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)“小報(bào)告”。
? ? ? ??他的名字叫元寶，編號(hào)6088,他是一臺(tái)機(jī)器人。
? ? ? ??元寶是北京歌華開(kāi)元酒店的一名“員工”，酒店并未“買”下它，而是以一個(gè)月4000元左右的工資向一家科技公司租下了這臺(tái)機(jī)器人，這更像是一次“勞務(wù)外包”，粗略的估算，元寶一天的工作量此前大約需要三個(gè)人完成。
? ? ? ??提供“勞動(dòng)力”的是北京金年會(huì)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱金年會(huì)），在提供硬件之外，金年會(huì)還需要負(fù)責(zé)外包機(jī)器人的“培訓(xùn)”——通過(guò)不斷完善其背后的系統(tǒng)，讓機(jī)器人更加符合一所酒店的需求。
? ? ? ??這些需求是瑣碎而又具體的，比如是不是要開(kāi)啟機(jī)器人的對(duì)話功能？比如當(dāng)在兩臺(tái)機(jī)器人在酒店狹長(zhǎng)的過(guò)道中相遇時(shí)，誰(shuí)應(yīng)該先讓開(kāi)呢？
? ? ? ??“這是一個(gè)從自然人到社會(huì)人的過(guò)程”，金年會(huì)創(chuàng)始人支濤對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)表示。當(dāng)機(jī)器人走向一個(gè)具體的場(chǎng)所時(shí)，它不僅需要具備硬件和軟件基本能力，同時(shí)也需要像人類一樣，一點(diǎn)點(diǎn)弄清楚什么應(yīng)該做，什么是重要的。換句話說(shuō)，學(xué)習(xí)規(guī)矩。
? ? ? ??酒店業(yè)正在快速向科技飛奔，一些大型酒店集團(tuán)不斷強(qiáng)調(diào)自己的本質(zhì)是IT公司；在一些中端酒店內(nèi)，為了提高效率，人類的工作被不斷細(xì)分和標(biāo)準(zhǔn)化，從某種意義上講，這意味著企業(yè)正在讓他們變得更像“機(jī)器”——在一些按單提成的酒店，員工已經(jīng)開(kāi)始和機(jī)器人在同一個(gè)平臺(tái)搶單干活。
? ? ? ??另一方面，科技公司卻正在嘗試讓機(jī)器人變得更像人類。
? ? ? ??金年會(huì)正在嘗試一個(gè)新的功能，讓機(jī)器人可以按照房客的要求說(shuō)一些特定的話，這個(gè)功能可以被用來(lái)求婚或者游戲。
? ? ? ??支濤印象深刻的是，在這個(gè)功能開(kāi)發(fā)出來(lái)后，一位住客曾經(jīng)說(shuō)到，能不能讓機(jī)器人到我們房間門口，告訴我，一切都會(huì)好起來(lái)的。
“你是笨蛋嗎？”
? ? ? ??元寶是在2018年年底入職歌華開(kāi)元酒店的，它所在的部門叫做賓客服務(wù)部，主要職責(zé)是服務(wù)已經(jīng)入住的賓客。
? ? ? ??酒店的房間內(nèi)貼有二維碼，住戶只需要掃描二維碼，就可以用手機(jī)選擇自己需要的東西，數(shù)分鐘過(guò)后，機(jī)器人會(huì)把東西送到住戶的房門。“現(xiàn)在選擇用二維碼要物品的住戶越來(lái)越多，因?yàn)楸容^新鮮”，歌華開(kāi)元酒店賓客服務(wù)部經(jīng)理何志柯說(shuō)到。
? ? ? ??整個(gè)酒店的電梯進(jìn)行了物聯(lián)網(wǎng)改造，機(jī)器人可以自如地上下電梯，當(dāng)電梯內(nèi)的人過(guò)多時(shí)，它會(huì)讓人先上，在進(jìn)入電梯前，它會(huì)發(fā)出提示，但是它不會(huì)在電梯內(nèi)和客人聊天，因?yàn)閷?duì)話功能被關(guān)閉了——在此前的一些案例中有些客人會(huì)不斷和機(jī)器人聊天，導(dǎo)致機(jī)器人坐過(guò)樓層。
? ? ? ??金年會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，人們問(wèn)機(jī)器人最多的一個(gè)問(wèn)題是“你的媽媽是誰(shuí)？”，其次是“你是笨蛋嗎？”
? ? ? ??“人最擅長(zhǎng)的事情是消磨時(shí)間，而機(jī)器人最擅長(zhǎng)的事情是提高效率”，支濤笑言。
? ? ? ??在過(guò)去的半年時(shí)間中，元寶一共完成了1.9萬(wàn)單任務(wù)，主要任務(wù)是送貨，此前這個(gè)任務(wù)量一天需要3個(gè)人輪班來(lái)完成，元寶可以24小時(shí)無(wú)休。
? ? ? ??元寶的效率在金年會(huì)出租的所有機(jī)器人中也是高的，即使是同一款機(jī)器人，在不同的組織內(nèi)效率也有很大區(qū)別，橘生淮南，這一點(diǎn)機(jī)器人和人類并沒(méi)有什么不同。“它需要知道它在一個(gè)組織中處于什么位置，它對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)，與誰(shuí)交接，如果這些酒店本身理的清楚，而且結(jié)構(gòu)比較扁平的話，那它的效率就比較高，更‘勤快’一些”，支濤說(shuō)。
? ? ? ??在元寶進(jìn)入歌華開(kāi)元酒店前后，酒店的部門剛剛經(jīng)歷過(guò)一次調(diào)整崗位，多個(gè)服務(wù)部門被整合為賓客服務(wù)部，實(shí)行扁平化管理，人員機(jī)動(dòng)調(diào)配，以期提高效率。
? ? ? ??如今在酒店三樓賓客服務(wù)部的辦公室可以看到一個(gè)裝滿洗發(fā)水、牙刷的柜子，以往每個(gè)樓層會(huì)布置這樣一個(gè)空間，有客人要貨，再由每層樓的服務(wù)員在該樓層送取。元寶來(lái)后，何志柯發(fā)現(xiàn)從三樓統(tǒng)一調(diào)配貨物對(duì)機(jī)器人而言更有效率。“機(jī)器人不會(huì)抱怨上下樓的麻煩”，何志柯說(shuō)。
當(dāng)機(jī)器人碰到機(jī)器人
? ? ? ??7月30日，一位花卉市場(chǎng)的負(fù)責(zé)人正在中關(guān)村國(guó)際創(chuàng)新大廈一樓審視一臺(tái)迎賓機(jī)器人。和銷售人員交流的時(shí)候，負(fù)責(zé)人提出了具體的要求，需要機(jī)器人能簡(jiǎn)單溝通，用來(lái)當(dāng)迎賓，最主要的是能適應(yīng)凹凸不平的地面。“機(jī)器人需要真正解決問(wèn)題，帶來(lái)價(jià)值，不能解決問(wèn)題，別人憑什么每個(gè)月給你付4000塊錢”，支濤反問(wèn)。
? ? ? ??支濤是技術(shù)崗出身，曾經(jīng)在兩家電子科技公司任CEO,元寶問(wèn)世前，團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)一個(gè)漫長(zhǎng)的研發(fā)期，支濤一度認(rèn)為機(jī)器人本身的技術(shù)是最關(guān)鍵的，但后來(lái)，支濤發(fā)現(xiàn)這僅僅是其中一環(huán)。
? ? ? ??經(jīng)濟(jì)學(xué)家何帆在調(diào)研完金年會(huì)后認(rèn)為服務(wù)機(jī)器人將會(huì)有廣泛的市場(chǎng)，同時(shí)還認(rèn)為市場(chǎng)的需求將會(huì)很大程度的影響技術(shù)的脈絡(luò)和進(jìn)展，而這也是中國(guó)技術(shù)的特點(diǎn)。
? ? ? ??2015年支濤曾經(jīng)圈出來(lái)她認(rèn)為可能會(huì)落地的場(chǎng)景：醫(yī)院、酒店、商場(chǎng)，但是2018年金年會(huì)最終將大部分精力放在了酒店。促成這個(gè)決定的是幾個(gè)與技術(shù)完全無(wú)關(guān)的細(xì)小變化：住客外賣需求的旺盛、酒店配套設(shè)施的改變。
? ? ? ??“機(jī)器人能送外賣，還能送在一些城市已經(jīng)不主動(dòng)提供的牙刷、梳子，這剛好滿足了酒店的需求”，支濤說(shuō)。
? ? ? ??金年會(huì)后臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，在今年7月上海酒店不再主動(dòng)提供牙刷、梳子等六小件后，機(jī)器人送貨的需求增長(zhǎng)了至少50%。
? ? ? ??接觸到行業(yè)后，金年會(huì)的技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)具體的場(chǎng)景中機(jī)器人需要具備的不僅僅是移動(dòng)或者交流的能力，如果要真正解決問(wèn)題，它需要學(xué)會(huì)更多的“規(guī)矩”。
? ? ? ??金年會(huì)正在做的一件事情是：建立一個(gè)酒店行業(yè)的知識(shí)圖譜，讓機(jī)器人掌握知識(shí)和“規(guī)矩”，真正成為“適應(yīng)”一個(gè)垂直行業(yè)的勞動(dòng)力。
? ? ? ??在支濤看來(lái)，這里面的細(xì)節(jié)非常的多，比如當(dāng)它送貨上去，發(fā)現(xiàn)客人不開(kāi)門，該怎么辦？比如當(dāng)它在電梯附近對(duì)話的時(shí)候應(yīng)該用什么樣的分貝？這些都需要在實(shí)踐中一點(diǎn)點(diǎn)去解決，因此服務(wù)機(jī)器人不會(huì)只是一個(gè)硬件出售的行業(yè)，后續(xù)的運(yùn)營(yíng)也是決定一個(gè)機(jī)器人“好不好用”的重點(diǎn)。
? ? ? ??歌華開(kāi)元酒店有兩臺(tái)元寶，另一臺(tái)負(fù)責(zé)在一樓送餐，此前的一個(gè)問(wèn)題是，當(dāng)兩臺(tái)機(jī)器人在樓道偶遇的時(shí)候，他們不會(huì)相互避讓，也沒(méi)有優(yōu)先通過(guò)的概念，酒店發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況后向金年會(huì)進(jìn)行了反饋。
? ? ? ??“最后我們解決的方法是給予不同任務(wù)不同的權(quán)重，重要的先過(guò)，比如你送拖鞋肯定要先讓送創(chuàng)可貼的機(jī)器人先過(guò)去，我們教會(huì)了機(jī)器人這件事情”，支濤說(shuō)。
留給機(jī)器人的禮物
? ? ? ??何志柯是元寶的領(lǐng)導(dǎo)，也是開(kāi)元酒店集團(tuán)的“管培生”，9月3日中午，她剛剛在酒店餐廳進(jìn)行了培訓(xùn)，按照酒店的要求，年輕的管理層會(huì)變得更加“通用”，他們需要具有適應(yīng)不同崗位的能力，這剛好與元寶善長(zhǎng)的相反，元寶專注于送貨。
? ? ? ??周其仁教授在調(diào)研完金年會(huì)之后糾正了他們?cè)瓉?lái)的一個(gè)說(shuō)法，周其仁告訴支濤，你們不是要替代人，你們是要解放生產(chǎn)力。
? ? ? ??何志柯很關(guān)注金年會(huì)的研發(fā)動(dòng)向，有新的研究成果她都會(huì)知道，用她的話說(shuō)，和機(jī)器人合作可能是未來(lái)一個(gè)員工必備的技能，她希望以后的機(jī)器人能做更多的事情，比如打掃房子。
? ? ? ??至少在眼前，元寶能做的還是送貨，與工業(yè)機(jī)器人不同，服務(wù)機(jī)器人的最終目標(biāo)是變得像人一樣靈活多樣，但目前這還是一個(gè)遙遠(yuǎn)的目標(biāo)。
? ? ? ??有限的技術(shù)空間內(nèi)，新的價(jià)值依然可以挖掘。金年會(huì)在一些酒店內(nèi)放置了售貨柜，客人可以通過(guò)房間內(nèi)的二維碼下單，購(gòu)買紀(jì)念品、潔具等等。在嘗試后，他們從后臺(tái)的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)在晚上12點(diǎn)后，客人還有如此強(qiáng)的購(gòu)物需求，只不過(guò)此前由于這一時(shí)段的人力緊缺而被抑制了。
? ? ? ??目前金年會(huì)的機(jī)器人已經(jīng)在千余所酒店“工作”，有些機(jī)器人干的活多，有些人干的比較少，更“勤勞”的機(jī)器人受到了更多的獎(jiǎng)勵(lì)，他們?cè)诼糜纹脚_(tái)上的好評(píng)率更高，也更容易有曝光的機(jī)會(huì)，因此更受到酒店的重視，其中一些還有自己獨(dú)特的名字，而不是一個(gè)編號(hào)。
? ? ? ??與普通員工相比，客人對(duì)于機(jī)器人的耐心更高，何志柯發(fā)現(xiàn)一些客人寧愿多等一會(huì)，也希望機(jī)器人來(lái)送貨，特別是小孩，假期時(shí)，元寶會(huì)變得格外的忙。
? ? ? ??金年會(huì)在一所酒店的好評(píng)中發(fā)現(xiàn)了一則客人小孩留給機(jī)器人的禮物，一塊鳳梨酥和一張便簽紙，就像留給酒店服務(wù)人員的一樣。“HI，機(jī)器人！我很喜歡你！但今天我要走了，不住這里了！所以，我給你一個(gè)小禮物”，便簽上寫著。
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