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酒店因“疫”求變，金年會機器人逆勢入局

來源：金年會科技發布時間：2020-03-25

酒店因“疫”求變，金年會機器人逆勢入局

文章來源：雷鋒網作者：王金旺

酒店配送機器人在經歷了2019年酒店行業因取消“六小件”而拉動市場體量增長后，此次因疫情而升溫的“無接觸服務”概念與機器人軍團的集體參戰，讓酒店行業對機器人有了重新的評估和認識。

有行業分析人表示，2020年酒店配送機器人市場或將迎來2-3倍的體量增長。

一季寒冬，一次疫情，讓酒店行業迎來一次規模級洗牌，也為服務機器人在大規模進入酒店行業之前插播了一則全民硬廣...

酒店配送機器人

酒店因“疫”求變，服務機器人逆勢入局。

文 | 王金旺

“不要出門！”

這四個字構成了2020年第一個關鍵詞。也正是這擲地有聲的四個字，成了阻止疫情迅速蔓延的關鍵。

然而，這場疫情將各個階層人群，不分貧富均“滯留”家中，也讓餐飲、酒店，甚至整個文旅行業因失去春節這個每年最大的黃金創收期而陷入窘境。

一方面，酒店行業或因“疫”求變；另一方面，服務機器人的價值在這場戰“疫”中逐漸開始體現。

酒店配送機器人在剛經歷了2019年酒店行業因取消“六小件”而拉動市場體量增長后，此次因疫情而升溫的“無接觸服務”概念與機器人軍團的集體參戰，讓酒店行業對機器人有了重新的評估和認識。有行業分析人士向雷鋒網表示，2020年酒店配送機器人市場或將迎來2-3倍的體量增長。

一季寒冬，一次疫情，讓酒店行業迎來一次規模級洗牌，也為服務機器人在大規模進入酒店行業之前插播了一則全民硬廣。

即將到來的行業洗牌

2020年春節過后，當迎來第一波復工潮時，包括運輸業、地產業、制造業在內的多數行業中的企業管理者發現，今年的復工潮其實更應該稱作“自救潮”，而沒有假期的酒店行業的“自救潮”其實要來得更早。

1月23日，除夕前夜，因疫情，武漢“封城”。

當時雖然網上已經出現不少疫情相關新聞，不少民生新聞記者也在此前已經趕往武漢實地報道，但鮮有人能預料到這次疫情將會形成一個怎樣的規模。

由于晗月酒店在武漢設有門店，得知消息較早，特別是過去經歷過2003年SARS的“老酒店人”，當時作為東莞市外來優秀共產黨員，晗月集團副總裁夏子帆在配合政府做疫情相關安撫工作中感受到，這次疫情有點“不妙”。

而這，其實也只是酒店行業遭受沖擊的開始，同時也是酒店行業進行“自救”的開始。

盡管及早針對疫情防控進行了相應的安排，但疫情對包括晗月酒店在內的整個酒店行業帶來的沖擊仍是難以估量的。

據中國飯店協會調研數據顯示，僅春節七天，疫情已對所調研的5109家酒店造成了12.3億元的營業損失，直接損失約為40.16萬元/間酒店。

在這樣的市場環境與產業現狀下，酒店行業面臨著一場突如其來的規模級洗牌。

2月2日，華住集團創始人、董事長兼CEO季琦在內部發布了全員郵件，在疫情之下，針對接下來2-3個月酒店經營進行了部署，酒旅行業龍頭企業也被迫展開“自救”。

“酒店行業屬于721公司（成本占比：7成人工、2成參與成本、1成辦公費用），屬于輕資產公司，不少專家現在還只講做好現金流把控、爭取房東免租，卻沒考慮到員工工資及開支是無法免除的客觀原因，酒店很難維持下去。即使大的酒店集團最多也只能撐三個月，有些集團甚至連三個月都撐不到，”夏子帆告訴雷鋒網。

也是在這次疫情中，在酒店行業的集體“自救”中，不斷升溫的“無接觸服務”概念與機器人軍團的集體請戰，讓酒店管理者對機器人有了重新的評估和認識。

酒店中，逐漸被放大的配送問題

疫情前后，酒店行業對機器人的看法有了很大的改變。

目前，金年會科技的配送機器人算是酒店行業中應用最多的機器人了，然而，如果將時間往回撥轉兩年，2017-2018年間雷鋒網在和機器人行業或酒店行業從業者聊到酒店配送機器人所能帶來效益時，談論更多的是好評率、品牌度、特色應用，多少還是能嗅到一些“噱頭”的味道。

“當時年出貨量能夠達到百臺的廠商，已經算是很不錯了。”雷鋒網向行業人士了解到。

可以看到，配送機器人在酒店場景中應用雖然已有兩三年，但是一直不溫不火，甚至有很多酒店配送機器人的應用仍處在試運營階段，這樣的局面直到2019年才被打破。

根據上海市文旅局發布的實施意見，《上海市生活垃圾管理條例》于2019年7月1日起施行，條例中明文規定：即日起，上海市旅游住宿業客房將不主動提供牙刷、梳子、浴擦、剃須刀、指甲銼、鞋擦（俗稱“六小件”）這些一次性日用品。

這一規定與垃圾分類一同成為環保政策落地的標志性事件，同時也為酒店行業（尤其中高端酒店）帶來了困擾。據知情人士向雷鋒網透露，取消“六小件”使得酒店前臺和物品配送工作量加大，甚至也使得一些酒店因此增加了不少投訴。

夏子帆告訴雷鋒網：

原則上來說，很多酒店沒有設置一個專門負責配送的崗位，一般會由當班的服務生做配送；高星酒店中送餐的會由餐廳的服務員來送，送其他物品會由行李生來送；晗月酒店則是通過設置管家崗位，由管家處理這些事情進行配送。
應用配送機器人后，可以為酒店解決很多配送方面的問題。特別是到了晚上，房客在房間通過手機掃碼下單后，配送機器人可以從我們酒店自動販賣機拿到貨物并直接送到房客房間，這個過程房客不用直接面對人，也不會出現人為誤差。

正因如此，再加上配送機器人廠商此前兩三年在整個市場進行的推廣和滲透、一些酒店對機器人的引入和試運營、智慧酒店的概念不斷升溫，讓酒店配送機器人在2019年迎來第一波量產小高潮。

2019年酒店配送機器人全年出貨量超千臺，遠超前三年累計出貨量。

2019年是酒店機器人發展最快的一年，尤其7月是一個明顯拐點，尤其在上海，上海酒店業機器人保有量在7月時約為100臺，到12月已經達到200臺，上海也成為全球擁有酒店機器人最多的一個城市。
上海又是很多酒店集團的總部，這在一定程度上增加了酒店行業核心決策層應用機器人的信息。
大家最早對機器人的認知可能更多是一個便于用戶識別的標簽，諸如智慧酒店的標簽、智能化設備的標簽，隨著機器人的普及，大家才開始慢慢機器人也可以解決一些人力、成本、OTA好評等問題，甚至帶來收入。

2019年12月，華住創始人、董事長季琦在華住世界大會上表示，1臺配送機器人平均可以為酒店節約0.75個人。

這也成為酒店行業對金年會酒店機器人帶來實際效益的第一次公開認可。

事后回看，其實隨著消費升級、智慧酒店概念升溫，再加上政策向好，2019年酒店機器人這波浪潮可以說是來得順理成章。正當身處其中的服務機器人廠商開始抓住機會頻繁與酒店行業接觸以消化這波市場紅利，身處之外的廠商伺機進入市場尋求分羹時，沒有人會想到，緊接著到來的一場疫情和全民抗疫，讓“無接觸服務”這個概念深入人心。

更不會有人預料到，剛經歷過第一個量產拐點的配送機器人，成為這次疫情中“無接觸服務”的主力軍。

酒店配送機器人服務商金年會科技前段時間針對酒店客戶做了一份市場調研，數據顯示已經有超過40%的用戶群體，現在開始關注機器人“無接觸服務”的價值，這是之前所沒有的。

“無接觸服務”其實只是一個催化劑，一個改變供需關系的催化劑，而用戶群體的感知度升溫、消費群體的持續關注，正在讓整個市場發生著微妙的變化。

配送機器人逆勢入局，今年或迎來

2-3倍增量

疫情之前，機器人要進入酒店，經常需要派銷售人員向下推廣，而這次疫情期間有很多酒店開始反過來主動購買或租用機器人。

可見，這次疫情不僅讓一些酒店管理者重新認識了機器人的作用，催生了不少新用戶，甚至也使服務機器人得以逆向入局，為整個服務機器人市場帶來一次蛻變。

金年會科技相關負責人告訴雷鋒網，今年以來，感受到市場方面有兩點明顯變化：

第一，對機器人的購買或租用需求，由單體酒店變成了酒店集團的需求。此前更多是對智能設備和智慧酒店關注的單體門店有需求，今年以來，酒店集團需求越來越大。包括我們最近收到的幾個集團的需求，反而是客戶主動找到我們來溝通產品需求。
第二，對機器人的關注點，從機器人為酒店提升效率能力上轉向為用戶帶來的價值體現。此前酒店人關注機器人更關注的是機器人為酒店帶來的好評率、效率提升、成本下降，更多關注的是機器人對自身經營上帶來的變化；這次大家更多訴求是機器人對用戶端帶來的價值變化，尤其疫情期間，用戶對入住酒店后用機器人這種無接觸服務會帶來安心。

疫情之后，酒店配送機器人市場會迎來第二個量產拐點嗎？

雷鋒網經過與多位酒店行業及配送機器人領域從業者溝通，疫情后的2020年，酒店配送機器人、甚至整個配送機器人市場將會迎來第二個爆發點。也有行業分析人士告訴雷鋒網，保守估計，今年全年酒店配送機器人出貨量將會同比增長2-3倍。

疫情中，除去讓酒店管理者對機器人有了一個重新認知外，也讓機器人廠商對酒店場景及需求有了更深刻的理解。

疫情中的配送機器人的酒店部署：

云建圖、無接觸

機器人軍團技術抗疫，在醫院、隔離區、酒店均可見配送機器人送物、送餐飲。之所以配送機器人能夠在這些場景中實際應用，其實離不開此前四年機器人的技術迭代以及在諸如海底撈、呷哺呷哺、開元、晗月等餐飲、酒店實際場景中的摸索改良。

金年會科技的“潤”機器人至今已經經歷了三個大的版本迭代和無數次小的升級迭代，據了解，“潤”在酒店場景做配送的任務執行成功率已經從最初的97%提升到目前的99.5%。

從2016年發布第一代“潤”機器人之后，主要經歷了三次大的版本迭代，主要針對產品穩定性上進行了持續提升。
第一臺商用“潤”機器人任務執行成功率97%，目前金年會機器人的任務成功率已經達到99.5%，高峰時候可以達到99.8%，很少低于99%以下。
其實行業針對機器人的任務成功率有一個基礎閾值是95%，如果機器人的任務成功率低于95%，由于增加了人去干預，會為工作人員帶來不必要的麻煩，在使用過程中就會出現機器人的使用頻率逐漸下降的現象，反之，使用頻率則會逐漸上升。
金年會機器人任務執行成功率在95%以上，從金年會后臺數據來看，近4-5個月的機器人任務執行成功率沒有低于過99.5%。此外，金年會機器人日均使用頻率在50-60次，一般情況在100次左右，高峰值甚至會達到130-140次。
金年會現在與酒店合作，大多采用租賃模式，如果機器人在酒店中使用價值不高的話，酒店會選擇終止契約，從目前來看，金年會的契約終止率連1%都不到，由此也可看到，絕大部分酒店用戶是認可機器人價值的。

現在，配送機器人實際在酒店部署過程中，對于酒店業主來說也已經很便捷。

盡管配送機器人在酒店中使用頻率越來越高，實施部署也越來越簡單，但在此次疫情中，金年會科技在機器人部署和應用中仍遇到了新挑戰。

針對機器人對每個樓層定位建圖，金年會已經在盡可能去實現遠程操作、部署，提前在酒店中放一個機器人充電樁，機器人就可以自己完成掃描建圖；
針對機器人應用，金年會此次進行了升級，酒店工作人員和房客可以通過全程掃碼使用機器人，例如用戶在取物時，可以通過掃碼實現，進而實現開關艙門；
此外，在機器人身上加裝消毒設備，金年會送物機器人變身為消殺機器人。在送物的同時，為電梯間、公共空間等封閉或密集區域進行消毒工作；
金年會還專門升級了無接觸乘梯和酒店輕運營無接觸送餐（點擊查看）服務，無接觸乘梯服務，只需掃碼就能在手機上操控電梯按鈕；酒店輕運營，客戶通過掃碼訂餐，酒店餐廳備餐完成后，交由機器人送到房間。金年會科技無接觸服務，保障入住安全的同時，提升酒店非房收入。