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河南松果酒店集團副總裁權(quán)志偉

“我們的前臺電話接聽量減少了70%以上，因響應(yīng)不及時產(chǎn)生的差評幾乎消失。”河南松果酒店集團副總裁權(quán)志偉表示。

今年，金年會機器人協(xié)同AI語音管家系統(tǒng)正式進駐松果5家門店。短短半年間，這套系統(tǒng)帶來的效能變革清晰可見。對于松果而言，這不僅是一次簡單的設(shè)備升級，還為整個集團接入了一套智能中樞系統(tǒng)。

這背后，更體現(xiàn)著酒店行業(yè)的一個共識：無論行業(yè)巨頭還是區(qū)域酒店集團，AI的價值正在從“錦上添花”的輔助，轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘?wù)內(nèi)核、重構(gòu)管理效率的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施。

率先擁抱變化的，往往先觸達未來。

松果省體中心宜家店，送物機器人格格

從“品質(zhì)堅守”到“智能進化”：

為什么是松果？

松果是第一家接入金年會AI語音管家的區(qū)域性酒店集團。目前，集團旗下17家在營門店中，已有5家配備了“機器人+貨柜+AI語音電話”的標準化解決方案。

問及為何超前投入，權(quán)志偉的回答很篤定：“我們需要特色，但不要花里胡哨的噱頭。所有變革，核心都是提升品質(zhì)，為客人創(chuàng)造一個更舒適便捷的居住環(huán)境。”

這一決策背后，是對行業(yè)趨勢的清醒判斷：一方面，酒店行業(yè)正走向精細化、體驗化，服務(wù)升級與管理增效勢在必行；另一方面，年輕一代的住客早已習慣AI的存在，他們看重效率，也欣賞智能化帶來的便捷。

對于在河南本地新開門店客房數(shù)均超百間的松果而言，如何在大體量運營中保持穩(wěn)定的高品質(zhì)服務(wù)，是必須面對的現(xiàn)實課題。

松果省體中心宜家店，AI貨柜

面對行業(yè)趨勢，松果主動求變。權(quán)志偉表示，在尋找解決方案的過程中，集團尤為看重合作伙伴的專業(yè)能力和落地經(jīng)驗。

“去年5月，我們的門店開始使用金年會的機器人；今年3月，正式啟動AI語音管家合作試點；到了9月，試點從2家店擴大到了5家。整個過程里，金年會團隊展現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)，以及他們做好服務(wù)的初衷，都讓我們看到了持續(xù)深入合作的可能性。”

“后續(xù)所有新店，我們都計劃配置金年會的設(shè)備和AI語音管家系統(tǒng)，”權(quán)志偉說，“目前在裝修中的5家新店，都已將這項合作納入規(guī)劃。”

從單點嘗試到戰(zhàn)略標配，松果正將智能運營的理念，系統(tǒng)性地融入集團發(fā)展的脈絡(luò)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)閉環(huán)

從被動響應(yīng)到主動優(yōu)化

人可能會有偶發(fā)的疏漏，但數(shù)據(jù)始終客觀真實。

正是基于這一認知，當客人的每一個需求電話響起時，金年會AI語音管家會對其進行精準識別，并分為五大類：咨詢、送物、報修、提醒、其他。這套分類體系，基本覆蓋了客人住店期間的所有需求類別。

AI做好分類后，高效地將需求匹配給機器人或者人工——簡單的咨詢、送物需求可以直接由AI與機器人完成，復雜的報修、客訴等問題則一鍵轉(zhuǎn)至前臺。從需求生成到任務(wù)完成，全流程信息都會沉淀到系統(tǒng)后臺，形成可視化報表，方便管理者進行針對性改進。

松果集團半年中住客需求占比

在松果的運營后臺，應(yīng)用近半年的數(shù)據(jù)直觀反映了效率的提升：

集團的住客總需求量中，咨詢和送物亮相核心需求的占比最高，加起來高達70%；

客房發(fā)出來的需求，AI語音承接占比75%，單個直營門店更是高達80%以上；配送機器人15分鐘工單完成率近100%，高頻需求基本實現(xiàn)自動化響應(yīng)。

松果單個門店半年中AI承接率達80%以上

智能貨柜也成為高頻應(yīng)用的觸點，既增加了酒店非客房收入，管理者還能通過銷售數(shù)據(jù)分析高頻需求時段與熱門商品。

而這些數(shù)據(jù)洞察也會成為管理者優(yōu)化的參考——在送物需求中，“水”的需求量最高；同時，“凳子”“洗衣液”等未滿足需求也清晰可見，當這些需求達到一定頻次，酒店即可針對性補充，實現(xiàn)從被動響應(yīng)到主動滿足的服務(wù)升級。

這套系統(tǒng)建立了一個完整的服務(wù)閉環(huán)：AI識別分類需求，機器人匹配執(zhí)行，數(shù)據(jù)沉淀指導優(yōu)化。每個需求都能被準確響應(yīng)，每次服務(wù)都能推動整體效率的提升。

從解放人力到優(yōu)化管理

AI價值多層次可感知

在權(quán)志偉看來，金年會“AI語音+機器人+貨柜”解決方案帶來的價值是多層次，可感知的。

首先，解放了前臺的人力。

前臺員工從“接不完的電話”中解脫出來，可以專注服務(wù)眼前的客人。AI貨柜與配送機器人將送水、送零食等標準化任務(wù)轉(zhuǎn)為自動化流程。既減輕了前臺員工的體力負擔，還釋放了人力去做更個性化、有溫度的服務(wù)。

其次，一線管理者可以“看清問題，針對性優(yōu)化”。

松果省體中心宜家店店長劉亞舉告訴金年會，后臺數(shù)據(jù)曾顯示“電視投屏”成為高頻咨詢點，他立即組織了專項培訓，并同步優(yōu)化了客房指引與前臺響應(yīng)流程。

“從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題，現(xiàn)在有了清晰的數(shù)據(jù)參考，”劉亞舉說。他特別提到一個變化：“以往每月難免有一兩條因響應(yīng)不及時的差評，系統(tǒng)上線后，這類情況已得到了有效控制。”

而對于集團而言，可以更好地督促管理。

在權(quán)志偉看來，過去，很多服務(wù)問題可能停留在門店層面，集團難以全面掌握。現(xiàn)在有了這個系統(tǒng)之后，能夠更直觀看到店里面反映的問題，并可以針對性地把這些事情作為案例，給店長和管理層做相應(yīng)的監(jiān)督和后期的跟進。

“我覺得對集團來說幫助還是挺大的，可以拿到第一手的資料。”他說。

對于未來，權(quán)志偉的規(guī)劃明確：推進酒店全域智能化。

“這不是上幾臺設(shè)備，而是通過AI語音與機器人，塑造酒店緊跟潮流、為客戶提供最新體驗的科技形象。”

當技術(shù)不再浮于概念，而是扎實地融入日常服務(wù)動線時，它所帶來的不止于效率的線性提升。從前臺工作模式的轉(zhuǎn)變，到店長管理方式的升級，再到集團管控機制的優(yōu)化，客人體驗的再定義——這套系統(tǒng)推動的，是一場從單點改善到整體進化的系統(tǒng)性革新。

從松果這家區(qū)域型酒店集團的實踐中，我們看見的不僅是效能的跨越，還是一個行業(yè)在技術(shù)浪潮中穩(wěn)健向前的姿態(tài)——務(wù)實、專注、持續(xù)進化。而這，或許才是“智能酒店”最值得期待的未來。