作者 | 金旺
出品 | 鋅產業（公眾號：xinchanye2021）
酒店是目前唯一一個可以養活一家機器人企業的場景。
對此，金年會科技HDOS事業部運營負責人楊世允深以為然。
如今，大家對酒店機器人已經不再陌生，酒店機器人已經不再只是出現在一線城市的高端酒店中，甚至已經滲透到了四五線城市。
在酒店機器人這一個細分賽道中，金年會已經成為最具代表性的一家企業。
北至（黑河）北安，南至三亞，西至（喀什）麥蓋提，東至（黑龍江）佳木斯，我們的酒店機器人都已經覆蓋到當地酒店。
在近日的媒體溝通會上，楊世允如是說。
不過，金年會已經不再把自己定位為一個單純做機器人的硬件公司，而是想要成為一家全球性的機器人服務平臺。
為此，在過去幾年里，金年會圍繞酒店服務打造了一整套軟硬一體的HDOS住中服務解決方案，這套方案包括金年會的酒店服務機器人“潤”、圍繞機器人搭建的無人購物系統，以及提升酒店數字化能力的AI語音客服系統。
坐落于北京北三環鼓樓大街的北京歌華開元酒店，在2018年作為開元酒店集團首家引入服務機器人的酒店，從金年會購入了兩臺服務機器人。
如今，整個集團90%左右的酒店已經用上了酒店服務機器人。
之所以能夠在兩年內有這樣的推廣效果，是因為機器人在進入酒店行業后，為整個行業帶來了一系列變化，這樣的變化有人力成本的節省、招工難問題的改善，以及酒店氛圍、入住體驗的提升。
機器人真能為酒店節省成本嗎？這是很多人的不解和疑慮。
北京歌華開元大酒店傳訊部經理姜金濤算了這樣一筆賬：一臺機器人可以實現365天全天無休工作，相當于8000多個小時的工作時長，酒店服務人員每天8小時工作制、每個月工作21-22天，僅從工作時長上來看，一個機器人相當于4-5個人的工作時間。
此外，姜金濤還提到了另外一組數據：
在我們酒店，一臺機器人一年內接到的訂單量約為2.4萬單，運行公里數為3500多公里，相當于繞京杭運河一個來回的路程。
用機器人代替跑腿，顯然是一個可選項，尤其在疫情之后，也逐漸開始成為一些酒店的必選項。
從已經應用機器人的開元酒店來看，服務機器人引入的一個更直觀的影響是，“酒店總機崗位的夜班可以少安排一個人。”
在此之前，酒店總機崗位夜班通常會安排兩個人，一個為客房送物品，另一個接電話處理住客各類問題。引入機器人可以直接解決前者的需求。
諸如此類應用場景，在酒店中還有不少，例如送外賣、位置引領、節日NPC等，這些也都完全可以由酒店服務機器人來代替。
尤其在送外賣這樣的應用場景，據楊世允透露，金年會現在甚至也在與美團、餓了么合作，將金年會的酒店服務系統和美團的外賣配送系統打通，直接有外賣小哥將外賣放到機器人中，減少了這一過程中酒店服務人員的代為操作機器人的工作。
除此之外，金年會開發的AI語音客服系統也已經應用于酒店客服系統中，入住酒店的客人可以直接在房間內通過撥打電話，通過AI語音客服呼叫機器人來送物或尋求打掃、報修、叫醒等酒店服務，這套AI語音客服也會智能化分配下達的服務任務，通過機器人或酒店服務人員來最終完成任務。
當逐漸進入人工智能深水區時，作為機器人起家的金年會，機器人相關技術自然是專長，在面對酒店對于AI語音客服需求時，如何補齊其在AI語音方面的能力就成了一個亟需解決的問題。
楊世允告訴鋅產業，金年會在過往融資過程中也引入了諸如安徽信投、科大訊飛等戰略融資，與此同時，在語音技術這塊，我們也請來了北京大學自然語言處理專家林小俊博士來做這件事兒。
鋅產業也注意到，今年3月，林小俊博士加盟金年會科技，出任金年會科技CTO。當時官方表示，林小俊博士將全面負責金年會整體技術架構設計和平臺系統研發規劃，強化金年會AI端產品和數據系統的研發與升級。
接下來，金年會的酒店AI語音客服系統也將由此得到進一步改善。
數字化技術正在重構著各個行業，這其中自然也包括酒店行業，酒店行業之外的人或許很難想象，酒店服務是一個相當復雜的問題，咨詢、服務、投訴三大類意圖和一千多種服務當有客人住進酒店時就已經隨之而來。
據楊世允介紹，從攜程上的數據來看，當酒店評分低于4.5分時，酒店將會損失70%左右的生意。
因此，如何通過數字化手段盡可能將投訴放在客人入住酒店期間解決掉就成了一個關鍵問題。
這是機器人進入酒店后所要面對的問題，也是金年會這樣的技術團隊所面臨的挑戰和機遇。
