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       數字化運營升級不是增加一臺機器人就能實現的，而是將AI技術、軟硬件產品融入酒店運營服務流程中，通過數字化管理助力酒店實現成本的降低或轉移，從而減輕酒店運營壓力。

　　——金年會科技高級副總裁&HDOS事業部總經理 王嘯劍

　　近日，環球旅訊數智論壇在上海虹口三至喜來登酒店成功舉辦。金年會科技攜機器人潤亮相活動現場，參與行業交流，將數智化技術融入酒店住中服務流程，推進酒店住中數字化應用，驅動行業煥發新生。

　　據悉，環球旅訊數智論壇，是由環球旅訊主辦的線下巡回論壇，2022將以“智驅·煥新”為主題，在全國8個城市巡回舉辦，旨在搭建一個以內容為驅動，讓業者與合作伙伴更好地交流、探討合作的活動平臺。上海站是2022年環球旅訊數智論壇啟動的第一站。

　　金年會科技高級副總裁&HDOS事業部總經理王嘯劍出席活動并與首旅如家酒店集團IT總經理王波、北京宏昆酒店管理有限公司首席運營官王季、盈興科技總經理胡俊杰及主持嘉賓錦江全球創新中心高級副總裁陳飛一同就《酒店降本，靠運營數字化升級行得通嗎》話題進行深入交流。

　　在話題討論中，5位行業大咖圍繞酒店各系統信息孤島的難點和痛點，酒店個性化場景/需求對標準化服務的挑戰，數據如何賦能酒店數字化發展等方向展開了精彩討論。

　　討論中，王嘯劍分享了金年會當前在酒店住中數智化方面的應用——酒店中數字化服務解決方案HDOS。

　　金年會通過“AI+軟硬件+物聯設備”的模式，幫助酒店實現從客人需求到機器人執行的服務全閉環，助力酒店運營成本的降低/轉移，提升住中服務效率，用數據驅動住中服務精細化運營，為酒店住客帶來服務體驗的升級。

　　Part.01

　　數字化轉型 已成酒店業發展趨勢

　　回溯中國酒店業數字化發展歷程和戰略，從2000年開始，酒店就洞察到數字化對于經營的影響，開始逐步踏入數字化發展進程中。如今，20年過去，數字化已經從朦朧期、反應期、進展期向沉浸期轉型，而對于未來，在國家“十四五”規劃戰略里提到，到2025年中國將初步實現數字化轉型，即數字化和運營能力達到行業前沿水平、形成數據驅動文化、企業決策由數據驅動等局面。

　　2021年，中國酒店業的云化進程加速、傳統企業級技術架構面臨顛覆、數據安全重要性加碼、單體酒店不斷嘗試場景+技術的微創新、數字化線上滲透率不斷加劇……

　　根據石基發布的《2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告》顯示數字化已經上升為行業戰略且疫情加速了酒旅企業在數字化方面的投入。

　　2022年的調查結果進一步顯示，行業將繼續追加在技術方面的投資。其中，16.1%的受訪者預計2022年在技術方面的投入預算增幅在5%-9%之間，更有超過14%的受訪者預計增幅達到10%以上。這說明中國酒店業對技術應用的重視程度在進一步加深，國內酒店業對IT投資的熱情依舊。

　　從宏觀上來看，酒店數字化轉型已然成為行業發展的必然趨勢。

　　Part.02

　　數字化轉型 “落地”是關鍵

　　中國酒店業已經從2018年到2020年的覺醒迷茫期，進入數字化探索期。行業技術已經相對成熟，正處于技術+業務場景應用的紅利期。縱觀中國酒店業數字化轉型，雖然據IDC調研結果顯示，84.9%的中國企業都正在進行數字化轉型，但僅有少數龍頭公司在沉浸式探索。

　　中國酒店業數字化轉型的當下，“落地”才是關鍵。

　　在此次數智論壇的討論中，盈興科技總經理胡俊杰用送貨機器人的數據作為例子，“當系統測算出某一任務執行的成本最少、速度最快的方式是由機器人完成時，平臺就會向機器人傳達接單指令。經過統計發現，在機器人使用效果較為明顯的酒店中，送貨機器人每天能夠完成80-100單送貨任務，大約為酒店節省了1.43個勞動力。”從功能來看，送貨機器人應用的目的是節省人工成本，提升效率。但如果從客人下需求到送貨機器人完成任務，中間還需要經過人工處理，運營效率的提升空間可能會因此受限。

　　而金年會正在改變這一現狀。對于金年會而言，賦能機器人分擔人類重復/單一的勞動，解放人力，已經是第一階段的任務。現階段，金年會已經邁入了第二階段的應用，將機器人融入人類工作流程中的一環，以往難以統計/記錄的服務需求，通過數字化服務流程得以留存，并指導運營。

　　Part.03

　　金年會科技HDOS 驅動酒店住中數字化服務變革

　　作為國內商用服務機器人產品應用與技術研發的科技型公司，金年會科技深耕酒店場景8年，數字化轉型趨勢下，將人工智能技術與實際場景應用相結合，提供一整套酒店住中服務數字化解決方案HDOS。

　　HDOS的應用讓機器人融入酒店工作流程中的一環，AI智能助手自主應答電話問詢、智能分配服務任務、機器人和自動倉自主完成接送物，重構酒店住中服務流程，減少90%以上的問詢/送物等重復工作量，實現住中全數字化，指導酒店運營決策。

　　提升酒店住中服務效率

　　據金年會調研發現，住客在客房里的需求可以分為三類，送物/服務類，信息咨詢類，及客訴類，大約有1000多種意圖。

　　這三大類需求，通過HDOS云端大腦可以實現不同種類的需求發送給不同的執行角色。送物類任務優先發送給機器人和自動倉，服務類任務發送到對應樓層的客房服務員，咨詢類任務由AI直接應答，客訴類任務專人工處理。

　　金年會AI智能語音的客戶意圖的識別率高達95%，其中客戶電話需求中占比95%的送物需求全部由送物機器人配合智能自動倉完成，為酒店節省了90%的接聽來電、回復咨詢、跑腿送物的工作。

　　數據指導精細化運營

　　酒店的數字化建設在住中環節是缺失的，因此住中環節的管理大部分是靠管理者的個人經驗和直覺判斷，但酒店的精細化運營必然要依靠科學的數據指導。HDOS通過對住中全流程的數據統計，形成住中服務分析概要報表、客人預投訴統計報表，服務質量分析報表，客人咨詢/關心問題統計報表等。通過一系列數據反饋，指導酒店提升運營管理能力與服務質量。越多數據反饋與分析，經營者就越懂客人，這些數據將極大提升酒店的服務能力，也成為酒店的重要資產。

　　數據不僅能夠指導酒店精細化運營，同時帶來酒店服務的快速迭代。從前，酒店可能每周，每月復盤一次，如今，數字化的實時反饋讓酒店可以以天為校驗周期。數字化程度越高，客人的消費個性化越強，酒店需要保持加速的服務優化迭代，才能保有持續的競爭力。

　　賓客服務體驗升級

　　酒店與人工智能的深度融合為酒店數字化變革帶來全新想象空間，數字化的賓客服務體驗將成為未來酒店差異化的核心競爭力!

　　在HDOS云端大腦的統一調配下，可實現客需電話1秒接通，實時回復，機器人與智能自動倉自動出貨送貨，3分鐘完成配送。HDOS為酒店住客帶來即時、自主、多樣、恰到好處的服務體驗，實現7×24小時覆蓋住中服務全場景，幫助酒店節省出時間與人力投入到更好的個性化對客服務中。

　　從前在高峰期匆忙辦理入住退房的前臺人員，在獲得酒店住中服務數字化解決方案的加持后，有更多的時間為客人提供有溫度的服務：客人在排隊等待期間，服務人員為客人奉上茶水，熱情的介紹周邊景區，推薦住中服務小程序，引導客戶體驗智能化入住服務……

　　任何一次轉型，背后都是時代發展的需要，都是對未來趨勢發展的認知，酒店數字化轉型不是一朝一夕，需要的是各方的攜手共進。

　　金年會科技正在用優質的產品、不斷突破的技術創新能力、深入場景需求的應用探索以及賦能行業數字化發展的態度，助推酒店住中服務數字化轉型升級。

　　金年會愿攜手更多生態合作伙伴，一同賦能行業邁向新的征程!