[酒店者說] 是金年會科技全新策劃的一檔酒店從業者訪談計劃，以“關注新旅住時代變化，分享先鋒酒店人潮思”為宗旨，聯動來自酒店業各一線人員，深度分享酒店數字化轉型時期的觀點、見解與經典案例。
金年會科技深耕酒店業8年，服務客戶超萬家，旨在通過記錄酒店行業與酒店人的變化與成長，傳遞新經濟時代酒店業價值，賦能酒店業智慧升級。
從貼心服務，到充滿智能化與人性化的新產品，萬達酒店及度假村始終把握不同客群的差異化需求，運營與服務的迭代兩手抓，為國人提供高品質的旅居生活。
——酒店者說
全年送物5335次，快遞419次，總服務時長760小時，總任務數6347個，總里程數超過830公里……在2022年農歷新年到來之前，無錫萬達頤華酒店內舉行了一場隆重的頒獎儀式。
頒獎儀式上，萬達酒店及度假村中端酒店事業部市場銷售總經理陳仲緯莊重地將“2021年度最佳優秀員工”頒發給了一位不拿工資的特殊員工——酒店服務機器人momo。
近年，萬達酒店及度假村旗下萬達頤華、萬達美華和萬達悅華等定位中高端的品牌酒店在升級進程中，率先以打造酒店服務機器人IP運營新思路，為國牌酒店帶來新鮮的“少年感”。
萬達酒店及度假村信息部總經理王雷提到，榮獲“2021年度最佳優秀員工”稱號的服務機器人momo，以自己獨有的服務特性和不可替代優勢潛移默化地改變著傳統酒店人與人相聯的服務契約關系。
從業主到資產管理 萬達酒店賦能全產業鏈
起步于2007年的萬達酒店及度假村，經過十五年的發展，目前有已開業酒店近100家，籌建及待開業酒店200余家，覆蓋全球180余座城市。
旗下擁有萬達瑞華、萬達文華、萬達嘉華、萬達錦華、萬達頤華、萬達美華、萬達悅華等七大酒店品牌，為不同需求的賓客營造符合中國人消費習慣的酒店生活。
2018年年底，萬達酒店及度假村明確轉型輕資產平臺，主攻品牌和管理輸出并順勢推出了旗下第一個中高端品牌萬達美華。
相較于傳統高星級酒店，中高端品牌投資回報快、營建周期較短、坪效高、盈利模式靈活等優點，在國內酒店市場增長潛力很大;傳統的經濟型酒店、三星級酒店甚至第一批高端酒店正需要轉型，順應國內消費升級的趨勢，萬達發力中高端市場以來著力翻牌改造老舊酒店已有很多成功經驗。
萬達酒店近年的輕資產轉型不僅是指酒店管理的輸出，更是一體化酒店項目管理服務的輸出。
在中高端市場，萬達酒店的競爭優勢在于其出身業主的身份，這樣的經驗讓萬達酒店更加了解業主需求并能夠為其提供最佳的投資方案。
此外，萬達具有獨立的產品研發、打磨能力，加之在高端酒店品牌累積了的管理經驗，萬達酒店采用“以高打低”的模式來爭奪中高端市場份額。
如今萬達酒店及度假村已成長為打通了酒店設計、建設及營運全產業鏈，為酒店賦能的資產管理公司。
2021年，萬達酒店及度假村提出 “方圓計劃”——擯棄那些不符合國人消費和生活習慣的“國際準則”，秉持做中國人自己的酒店品牌的戰略，對中國文化深度挖掘、重新解讀和創新呈現，塑造民族品牌，彰顯中國服務。
從貼心服務，到充滿智能化與人性化的新產品，萬達酒店及度假村始終把握不同客群的差異化需求，運營與服務的迭代兩手抓，為國人提供高品質的旅居生活。
潮流智造 把握新生代脈搏
萬達酒店及度假村深刻意識到，當下備受新消費人群青睞的新生代酒店品牌，離不開對其消費習慣和偏好的深入理解，以及將網紅基因智慧式植入。
萬達酒店及度假村把握新生代脈搏，將賓客的顯性需求融入酒店服務的每一寸細節;另一方面，直抵賓客的內心深處，激發其潛在的期待，在探尋美好商旅空間與體驗的道路上，達到靈魂上的同頻共振。
萬達酒店設計院調研發現，他們注重個性化、自由，追求理性而非高端消費，關注品質、喜歡社交，追求藝術性和娛樂性。
當這個調研結果落地于萬達美華， 新一代生活方式酒店就誕生了：質感圖書、精品咖啡、設計美物、潮流桌游……多種風格的碰撞，多元氛圍的混搭，新舊相容的設計，經典與時尚并存。
進入寧波萬達美華酒店，賓客會被強烈的蒸汽朋克、哥特工業風格所包圍。
空間線條硬朗，黑金色調被評價為“超容易出片”;從蒸汽齒輪到宇航服，再到宮殿式吊燈，這些時空交錯感的元素讓無數打卡者驚呼“連天花板都是戲”。
翻閱小紅書，不難發現以構建生活方式為主的萬達美華酒店，已經入選旅行博主和商旅人士的酒店打卡清單。
寧波萬達美華酒店，憑其獨具個性的空間設計與AI加持的超未來感產品，讓Z世代看到他們所酷愛的“不費力感，潮流感和中性風”。
此外，引入了服務機器人之后，更為酒店的服務帶來了一種人與智能化機器交互的“賽博朋克式”奇妙未來沉浸感，打破了單一的、常年不變的人與人服務界面，讓客人獲得了新的體驗。
當賓客向往的酒店生活場景被逐一激活，當24小時酒店生活動線得到充分展現，酒店一旦憑實力與真心獲得Z世代群體的認可，便有了強大的生命力。
熱忱跨界“momo”的職場生活呆萌熱血
在業界，萬達酒店和度假村被視為跨界愛好者。
萬達酒店及度假村信息部總經理王雷認為，隨著人們對酒店行業不斷提出新的需求，酒店智能化發展正不斷推進與革新：
“目前，酒店行業經營壓力很大，得從服務每一個客人，賣每一個房間，賣每一杯咖啡，一點點積累起來，但這些壓力，反過來也是動力，可以促使業界考慮用什么方法提高效率，提升回報率，這也是AI大量被應用的爆發點和推動力。”
作為萬達酒店及度假村旗下第一家萬達美華直營酒店，上海萬達美華酒店早在2019年便實現在萬達酒店微信小程序上在線選房、自助入住、自助退房、機器人送物、電視投屏、自助開發票等智能化服務。王雷直言：
“對高端奢華酒店來講，酒店行業是人與人的服務，我覺得將來酒店的發展趨勢，是需要AI技術支持人來做好服務。”
用人文關懷傳遞科技向善，為用戶提供更溫暖的體驗。
機器人“momo”在萬達旗下多家酒店開啟了呆萌又熱血的職場生活。
每一個入住的賓客，總是在不經意間遇到一個“小可愛”。即使正忙著為賓客速遞各種小食和洗漱用品，“momo”也不忘用憨憨的電子音向賓客問好。
若多聊會兒天，關于明天的天氣，關于在地美食，“momo”會充分證明自己就是個萬事通。
房間內均配有“機器人配送”商城，掃碼即可收獲“momo”專程送來的好物與關懷。
“酒店全部自動化對于酒店來講是很小的市場需求，適合于某些特定場景需要，但里面很多技術嘗試是所有酒店都需要的。
AI最終滿足兩個需求，一個是賓客的需求，一個是提高酒店管理及服務效率的需求。”
面對新生代人群特質與需求，老牌酒店的煥新壓力不言而喻。
在王雷眼里，抱著追求美好旅居生活的初心與愿景，新生代人群與酒店者終將走在同一條路上，去探索與發現，去嘗試新的生活方式與消費模式。
萬達酒店和度假村的每一次品牌亮相與出新，恰好證明了擁抱時代是最好的選擇——彼此對望，雙向奔赴。
受訪對象 | 萬達酒店及度假村信息部總經理王雷
文字來源 | 金年會科技
圖片提供 | 萬達酒店及度假村
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